郑裕泉：岁月如歌 帅真依旧

稳重、干练、雷厉风行，笑起来却让人如沐春风。

2010年,郑裕泉懵懵懂懂地踏入酒店行业，且一干就是整整十年。期间经历了行业的潮起潮落、工作中的酸甜苦辣与人生中的种种人情世象。当年别人眼中涉世不深的那个黄毛丫头已经成为记忆，如今举手投足间显现出成熟的韵味和淡定。疫情后为响应政府“返乡创业，就近就业”的号召，她正式加入罗田恒美酒店管理有限公司（以下简称简称“恒美酒店”），担任恒美酒店店长。

虽然之前在上海唐朝酒店有过管理经验，但是这是她第一次接触纯住宿类的单一酒店，对郑裕泉来说一切都得从头再来。来到恒美酒店，她勤奋摸索，从前台到客房到销售的不同岗位开始“练兵”，认真学习。在员工关系处理上，她用聪明的公关手段调解了店员之间心理不平衡的问题；在工作上，郑裕泉也有自己的一套方法：第一，店长和主管应该以身作则才能调动员工的积极性；第二，对员工鼓励为主，批评为辅；第三，给员工学习机会，让他们多加锻炼。每天上午九点上班，自愿到晚上9点之后才下班。忙的时候前台、客房两边串。革命一块砖，哪里需要哪里搬。店员看在眼里都积极性爆棚。对于新人来说，犯错不可避免，郑裕泉都是积极鼓励他们，给他们足够的信心，只要员工想学习，郑裕泉都倾囊相授。       

记得上班的第一天，有客人要求看房。郑裕泉带着客人将所有空房都看一遍，她的经验是，以最好的服务态度去对待每个客人。后来付出得到了回报，这个客人在恒美酒店住了一个星期。在恒美酒店工作期间，郑裕泉也遇到过很多困难但她始终坚持恒美酒店的经营理念，最终在出色的服务态度面前，这些分歧也烟消云散。对于店员的意见，郑裕泉也是积极听取，不放过每一条建设性的建议。团队始终在民主、友好、积极的氛围里面发展和成长。

因酒店服务行业的特殊性，外加年轻人员的不稳定性，造成服务员流动较大，人员更换较为频繁，使得客房工作开展不顺畅，但是无论遇到什么困难或者紧急事情，她总能在第一时间出现，并坚守岗位，客房每次人员流失时，都会出现空缺岗位，导致无人上班的情况，而她总是主动放弃自己的休息时间的去填补空缺，而她没有丝毫怨言，总把工作放在第一位。为了给在酒店入住团队尽快办理入职，同时体现恒美酒店快捷方便的服务，无论是下班时间还是休息时间，她总是将团队入住手续办理完结后才离开岗位，没说过一次抱怨的话，也没有向老板提出过任何要求，给店内员工做好了模范带头作用，对于她这种敬业精神，值得我们每一位员工学习。

郑裕泉有个“职业病”，跟她相处一个小时你就能发现——刷房态。她每隔十分钟就会看一下手机，关注酒店的入住情况。逢人便会跟人宣传恒美酒店。9月份开业到现在，恒美酒店就创造了114.5%的入住记录。恒美酒店共计50间房，入住率达90%以上。这对于新开张的酒店来说的确是标杆。据郑裕泉说，开业当天她和客房主管在布草间里守在电脑前，眼睛死死的盯着屏幕，眼看房间预定数一间间增加：28间！39间！48间......他们的心脏也扑通扑通直跳，每过5分钟，她就刷新一次，一直守到凌晨2:00，最终房间数定格在50间，也是刷新了恒美酒店的入住记录！

每次看到酒店的入住率飙升郑裕泉都格外兴奋，比中彩票还高兴。她自评对入住率很看重，对自己来说多卖出一间房不仅仅是多为公司创造一点营收，更是对公司负责的表现，自我价值也得到了体现。每天刷房态成了生活当中最值得高兴的事情。

工作即是快乐，这是郑裕泉的工作写照。有一次，一位客人要来恒美酒店向女友求婚，郑裕泉和店员依照客人的要求开始浪漫布置：蜡烛和玫瑰花瓣摆成一个巨大的心形、两杯红酒放置其中，中心摆一个钻戒、外围是客人的两只小熊。按客人的要求完成了，店员们还觉得不够，免费为他摆了一个“marry me”。后来，求婚非常成功，男孩在退房的时候说女朋友特别开心，非常感谢恒美酒店。郑裕泉每每看到这些都觉得非常开心，她最爱做的事就是在打听客人在看到浪漫布置后惊喜的欢呼声，看着客人高兴，她也会兴奋的手舞足蹈。

管理者不是通过管理下属体验到权威的力量，而是通过带领队伍不断进步而实现自我的价值，享受真正的乐趣。与众多酒店高管一样，郑裕泉的工作也异常繁忙。得知笔者的来访，她特意腾出午后的空暇时间与笔者交谈。采访结束了，郑裕泉的细心却一直延伸到门口——微笑着再三嘱咐下台阶要小心；其细心程度与涵养气息由此可见一斑。

—采访手记— 

郑裕泉，留给他人的印象总是职场女性固有的精明干练，骨子里追求完美的个性亦自然流露而出。然而，在她成熟而又热情的外表之下，隐藏着的是这个物欲横流的浮躁社会中难得的纯真和乐观。采访过程中，她不时发出会心的欢笑声，情至深处，又毫不设防地道出一些感叹。了解她的人都知道，其实她和许多职业经理人一样率真，喜怒哀乐皆形于色。（作者：李志来）